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CRM是一种以“客户为中心”为核心思想的企业经营管理模式,它首先是一种营销理念,同时也是一种先进技术的集成系统。通过对面向客户的各个领域业务的工作流程的自动化,采用数据库、数据仓库、数据挖掘等技术手段,将这种营销理念实践到企业的日常运作中,并且将这种结果转化为对企业的决策支持作用,实现了一种数据驱动的企业决策过程。本文介绍了数据挖掘和CRM这些背景知识以及对现有研究状况的分析,并着重描述了基于数据挖掘技术的CRM系统中的应用及实现过程。为了对课题提出的基于数据挖掘在客户关系管理中的应用进行验证,我们开发了一个验证系统IR-CRM。针对IR公司目前应用的基于C/S架构的Navision的现状,本文详细分析了Navision存在的问题,开发并实现了基于JAVA技术的IR-CRM。一方面是为了满足IR公司的日常管理需要,另一方面正好也在这个系统上应用数据挖掘技术。该系统基于J2EE架构和组件技术的设计思想和方法来实现客户关系管理系统,提出如何在制造业的销售服务流程以计算机技术实现“客户为中心”的营销理论,如何建立起标准的作业流程,统一的管理模式。本文阐述了开发过程中这个系统的特点和设计细节,并介绍了系统的各个功能模块设计和权限设置等,详细描述了其中销售流程的设计和实现。该系统解决了客户、机型等数据的不一致和共享的问题,使得销售人员能够及时了解自己每个销售机会的进展情况,公司各个部门也能随时对每个机会做出及时反馈。从数据挖掘角度,采用OLAP和数据仓库来分析客户信息,通过对客户群进行细分和挖掘,为企业的经营决策提供所需的支持信息。主要介绍了目前的分类算法,分析各种分类算法的特点和不足之处,然后提出一种基于相异性的裁剪和元分类法相结合的组合算法,并在IR-CRM客户潜在购买力分析上实施此算法,通过对客户后来的购买行为的分析来验证这一建模的合理性。实现C4.5算法在客户保持等方面的应用,并对现有的客户的易流失程度进行了分析,最后提出在资源有限的情况下,IR-CRM系统中数据挖掘功能通过对各个客户群体权重的分析来指导营销活动。