目前,美廉美超市的客户管理水平较低,还处于起步状态。美廉美超市从2001年起开始实行会员制,目前大概有会员60万,但会员客户消费额只占总销售额的40%,而其余60%的销售额由非会员客户贡献。现在,该超市只有会员客户的信息,没有非会员客户的信息,掌握的会员客户信息只包括姓名、年龄、住址等极其基本的信息,其他大量有用信息并没有收集。目前,该超市的客户管理存在以下几个问题:客户分类笼统粗糙,只分为VIP和普通会员两类;客户信息收集不充分,大量有用信息没有收集;收集到的客户信息利用程度低,客户服务针对性不强;员工的客户管理意识不够,没有相应的客户管理文化。这些问题已经严重地制约了超市的发展和竞争力的提高。本文通过借鉴已有的国内外客户关系管理的研究成果,尤其是实践方面的已有成果,针对美廉美超市的自身特点和客户管理现状,从客户信息需求分析和设计入手,应用ABC分类法和决策树分类法对美廉美超市的客户进行了分类,进而为每类客户有针对性地提出了相应的客户管理方案。在客户信息需求分析和设计时,本论文既考虑了客户信息的全面、有用性,又考虑了客户信息收集的可行性。本论文的核心是客户分类和相应的客户管理方案。在客户分类中,以决策树分类法为主,以ABC分类法为辅,在归纳总结客户的各种特点的基础上,给出了细致合理的客户分类。本文提出的客户管理方案,主要基于客户分类,同时也考虑了零售业的特点和方案的可实施性,最终提出的客户管理方案具有客户服务针对性强和促销策略有效性高等特点。