经过十几年的金融改革,中国的金融市场有了根本性的变化,规模不再是唯一的竞争手段,产品和服务已经凸显为银行制胜的利器。提升银行核心市场竞争力的关键取决于同业对手难以复制的、高质量的产品和服务流程。如何运用流程管理理论依据,打造高效的A银行广东分行柜台个人业务流程,是本文研究的核心内容。本文运用流程管理理论和六西格玛改进模型,针对A银行广东分行个人业务发展增速下滑的问题,以银行柜台业务流程为切入点,开展客户之声调查,找到影响客户满意度的关键因素。通过数据测量,运用一系列的分析工具,以数据和事实说话,详细分析了柜台个人业务流程的存在问题及其产生的根本原因。在此基础上,有针对性地设计了柜台个人业务流程优化措施,以及流程优化实施计划、实施保障和实施管理要求。最后,提出建立对改进后的业务流程进行持续监测管理要求,确保流程优化成效得到保持和提高。本文主要以流程管理理论为依据,建立以战略导向和客户之声为事前决策依据,以六西格玛方法为事中支持手段,以客户满意度和投入产出评价为事后检验标准,适合A银行广东分行的流程管理新模式。研究的内容,对于其他的商业银行也有一定的参考价值。