随着移动通信用户的不断增长,其带来的移动网络投诉量也是逐年增长。面对海量用户投诉,传统的人工分析方式无法为网络建设维护提供准确有效的分析支撑。用户感知“量化”困难,难以将用户投诉、用户需求、用户感知转化成提升用户满意度的驱动力,需要对大量用户投诉及用户投诉的相关信息进行分析。本文通过多年的摸索、实践,总结出一套有效的分析模式,该模式通过对用户投诉及用户投诉的相关信息进行海量聚集,多维度、全方位等分析,得到所需的结果,但是该领域目前还没有类似的投诉分析软件,进而提出《成都移动网络投诉多维度分析系统》,解决上述问题。通过对投诉数据进行“一点多人”投诉分析、投诉网格化分析、投诉地理分布分析、投诉关联网元分析、投诉关联网元责任化分析等智能化分析方式实现了:1)用户投诉点和基站信息的自动关联:实现无需现场测试,直接关联多个客服系统,推算出用户投诉所在的基站,从而推算出临时故障网元;2)以用户感知为主导的网格化、小时级错峰调整:融合绿网、计费、经分系统相关数据,加权算法后为每个小区,每个小时的用户感知做出自动的网络资源配置建议,形成以用户感知为主导的网格化、小时级错峰调整;3)用户感知的终端性能分析:自动分析得出对用户感知影响最大可能的终端型号和厂家,可发现终端问题带来的感知影响;4)弱覆盖投资解决的优先级自动评估:自动过滤非突发弱覆盖投诉后进入评分阶段,考虑多种因素后对每个弱覆盖点评分并将结果录入系统,通过对不同弱覆盖点得分高低指导建站工作;5)重复投诉自动分析:对重复投诉的自动分析:给用户回访工作提供针对性的指导,给解决影响用户感知的问题提供优先级。《成都移动网络投诉多维度分析系统》采用软件运行方式实现,软件采用目前国际最流行windows服务器操作系统、甲骨文数据库,服务器+客户端方式,对服务器要求不高,客户端可在互联网或内部局域网联网访问。通过创建新系统,实现对海量数据(包括投诉和满意度调查数据)的智能化自动分析,并以分析结果驱动网络口各部门的工作开展,达到降低投诉量、提升用户感知的目的。