服务具有不可分离性的特点,即服务人员向顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。在服务过程中,一线员工不仅要准确可靠地执行所承诺的服务,还要在对顾客提供服务过程中表现出正向、积极的情绪。长期以来,“顾客就是上帝”一直被企业界奉为金科玉律般的经营理念,服务性企业着重强调顾客的重要性,让顾客从企业的服务中尽可能得到受益、享受,以求得到“回头客”。然而,身处一线的员工在整个服务的互动过程当中经常饱受顾客的抱怨和无理要求,同时还必须压抑心中的怨气来表现出正向的情绪展示,这就会给服务人员带来严重的情绪失调和工作压力。长此以往,就有可能会引起员工对工作的不满、工作效率的降低甚至离职。目前,员工对工作的不满意导致的高离职率是造成企业人才流失的重要原因。本文从人力资源管理的角度来看待顾客与员工情绪冲突这一问题,基于情绪感染理论和归因理论,探究顾客负面情绪对企业员工满意度的影响。在引入顾客负面情绪来源和企业对员工支持度两个调节变量的基础上构建模型,通过实证分析,探究相关变量之间的关系。研究结果发现：1、顾客负面情绪对员工工作满意度有负向影响；2、顾客负面情绪来源在这一影响过程中起调节作用,当负面情绪来源为企业时,对员工工作满意度影响最大,当负面情绪来源为其他顾客时,对员工工作满意度影响最小；3、企业对员工支持度在这一影响过程中起调节作用,企业对员工支持度高正向影响员工工作满意度,企业对员工支持度低负向影响员工工作满意度。