目前国内外的金融类企业的信息化技术从产生到发展经历了漫长的时期,一直是以技术为支持,以技术配角为特性的。但随着信息技术不断深化,信息系统不仅仅是企业的技术作为支持,信息化逐渐从“技术”向“业务”和“服务”开始转变,IT部门的角色也开始从就事论事的信息技术供应者向信息服务提供者转边,这种特性的转变,在客观上同步对信息管理模式向信息服务管理模式转变提出了要求。随着各类行业和企业及政府组织的业务运营越来越依赖于信息技术的支持,越来越多的组织和企业在探讨如何将其信息技术服务运营外包给外部专业的信息技术服务提供商以及对内部的信息技术支持部门,并对其提出更明确和精细化的服务要求。那要如何控制此类服务的整体风险(从内部和外部),提高信息技术整体服务水平是一个值得此领域高度重视的问题,而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的途径。本文在研究ISO/IEC20000中涉及到的重要理论的基础上,在某金融保险公司数据中心内对其服务管理体系通过调研等形式进行现状评估,对比标准中的组织、流程和工具进行差距分析,从而为企业量身定制了一套可切实可行的服务提供流程体系,包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理,并通过服务管理平台工具固化所设计的五大流程。通过将理论运用到实际,针对信息技术服务管理的需求收集、流程设计、平台开发、实际运作及后续运维优化等研究工作,从而实现了国际化标准在本企业内的实际落地与价值的体现,并以此成功地将企业从过往的技术化运作转变为以客户为中心、以流程为载体及以自动化工具为平台的管理型服务提供部门。