近年来,电子商务作为一种日益普及的商业运作模式在我国取得了迅猛的发展。2013年,中国电子商务交易额超过10万亿元,电子商务也已经从部分行业的经济现象扩展到了全行业的现象。但是,基于电子商务的特性,服务失败也更容易发生。此时,高质量的服务补救对于恢复客户-企业关系至关重要。研究表明,客户感知到的服务补救质量会影响到其对电子商务企业的评价和认知,而这种评价和认知正是企业声誉的来源。感知企业声誉可以赢得客户信任,帮助企业在激烈的市场竞争中留住顾客。因此,本文对服务补救质量、感知企业声誉和关系质量之间关系的研究具有十分重要的意义。在回顾文献并对前人的研究内容进行归纳分析的基础上,本文以电子商务企业的服务补救为研究对象,对电子商务企业的服务补救质量进行分析,提出了结果质量、交互质量、程序质量和网络信息质量四维度划分方法,分维度研究了电子商务企业服务补救质量对客户-企业关系质量的影响。在对服务补救质量的测量上,本文参考周熙博士(2010)的“网络商店服务补救质量量表”,并进行了相应的改进。另外,本文引入了感知企业声誉变量作为服务补救质量和关系质量的中介变量,以检验感知企业声誉变量在服务补救中所发挥的作用。感知企业声誉的测量在参考Manfred (2004)等人的量表的基础上进行了改进。本研究以在校大学生和年轻白领为调查对象,通过问卷的形式收集数据。数据处理上,使用SPSS19.0软件对回收的数据进行分析,研究服务补救质量对客户关系质量的影响,以及感知企业声誉的中介作用。本研究主要得出以下结论：1.服务补救质量与关系质量存在正向关系2.感知企业声誉与关系质量存在正向关系3.服务补救质量与感知企业声誉存在正向关系4.感知企业声誉在服务补救质量与关系质量中起到中介作用。