1998年,美国约瑟夫·派恩二世与詹姆斯·H·吉尔摩提出“体验式经济时代来临”。至今已经过去近十年,体验经济的影响也越发明显,企业开始重视以服务为重心,以商品为素材,为消费者创造出值得回忆的感受的整体消费过程。国民经济的提高,人民生活水平的提高,都影响到消费者的消费观念,人们开始向马斯洛理论中更高的层次发展,自我实现与社会认同,成为现代人更重视的方面。因此,研究顾客服务期望变化是有现实意义的。体验经济的到来和经济的发展,必然会影响到顾客需求的变化,即顾客对服务的期望也会产生变化。服务质量=服务感知-服务期望(SQ=P-E),服务期望对服务质量有直接影响,所以,研究服务期望的变化,对提高服务质量提高顾客满意度是有理论意义的。同时,针对竞争激烈的市场,只有餐饮业服务者知道顾客所需,才可以保证在竞争中处于优势,得到利润。本文基于顾客需求变化以及国内外关于服务期望相关研究出发,提出了一套改进的服务期望因素(量表形式),并以问卷调查的方式,对目前顾客对中高档餐饮店的服务期望进行调查;通过回归分析,得出顾客愿意重复消费时的期望值与顾客服务期望的测量之间的数量关系,并验证了数据及模型的信度和效度。得出结论:体验经济背景下顾客对中高档餐饮店的服务期望因素、以及这些期望对再次消费的影响程度。体验经济对顾客服务期望的影响主要体现在:主题新颖、符合潮流;员工主动热情礼貌;环境(美器、美景、美意);自身的体验经历;宣传;品牌。其中,对顾客在此消费构成直接影响的因素为:主题新颖、符合潮流;员工主动热情礼貌;环境(美器、美景、美意);自身的体验经历;品牌。最后,对2003年刚刚开业的福宝阁茶楼进行案例分析,从所得结论出发,说明其如何满足顾客转变的需求,达到现代高档茶楼的标准,并在全国十佳茶楼评选取得第二名成绩的。