摘要：以2008年8月京津城际高铁通车为开端,中国铁路开始进入“高铁时代”。随着消费者出行时在交通运输方式选择上的多样化和对服务质量要求的不断提高,航空、公路、铁路间竞争的日趋激烈和铁路市场化改革呼声的日益高涨,高铁客运客户关系管理成为摆在中国高铁运营和管理者面前的一个重要而紧迫的课题。实施客运客户关系管理对高铁的运营意义重大。一方面,有效的客户关系管理有助于高铁合理分配资源,吸引客流,保留并不断获得高价值客户,从而实现高铁利润的最大化；另一方面,有效的客户关系管理有助于高铁树立良好的品牌形象,在客运竞争激烈的运输系统中脱颖而出,保持相对优势。论文以顾客价值为立足点和出发点展开对高铁客运客户关系管理的研究。首先,对客户关系管理理论及其相关理论进行了阐述,为论文的研究奠定了理论基础。第二,对航空业、通信业和国外高铁三个行业的客户关系管理实践进行了研究,总结出了以“一核N轴”为主要特点和内容的客户关系管理框架。第三,对我国高铁客运市场、客运产品、客运客户的特点进行了分析,总结出了我国高铁客运客户关系管理的现状与问题。第四,以菲利普·科特勒的顾客让渡价值模型为基础,建立了高铁客运客户的顾客价值评价指标体系,通过市场调研获取数据,运用层次分析法、访谈法等系列方法构建了高铁不同类别客运客户的顾客价值模型。最后,在上述研究的基础上提出了高铁客运客户的分类管理方案,具体内容包括高铁客运客户关系管理体系(服务体系+支撑平台)和高铁不同类别客运客户的关系管理方案。本文的创新点在于：第一,在基于客户价值将客户分类的基础上,以顾客价值为切入点,构建了高铁不同类别客户的顾客价值体系模型,这一研究成果填补了高铁客运客户价值构成体系研究的空白；第二,以先进行业客户管理经验为借鉴,以高铁不同类别客户的顾客价值构成体系为依据,提出了我国高铁不同类别客运客户的关系管理方案,填补了高铁客运客户分类管理研究的空白。