当前，我国经济社会正经历着深刻的变革：首先，政府部门要顺应形势转变职能，进一步简政放权；其次，随着税制改革和征管改革的逐步推进，新的服务需求也相伴产生；再次，纳税人的需求偏好受到“互联网+”思维、信息技术革新、新技术应用的重大影响，与以往迥然不同；最后，咨询体制机制也亟待完善优化，以符合咨询人员思想活动的独立性和活跃性。因此，在当前纳税服务的大背景下，建设优质的12366纳税服务平台将成为当前税收征管工作的重要一环。如何构建内蒙古地税12366纳税服务平台（以下简称12366平台），如何保障12366平台的顺利运行，如何更好地发挥12366平台的作用，已经是内蒙古地税提升纳税人满意度和提高税收遵从度的关键因素。　　本文依据国家税务总局对各省市12366纳税服务热线升级的部署和要求，综合运用新公共服务理论、客户关系理论对12366热线理论依据进行分析，通过对内蒙古地税12366纳税服务热线（以下简称12366热线）现状分析，从理论和实践的两个角度剖析12366热线升级为12366平台的重要性。在四年的实践中，内蒙古地税12366热线累计来电总量已达62万次，服务热线的作用日益彰显，质量和水平明显提升，但在发展进步中也暴露出一定的问题，例如宣传力度不够、咨询供给空间有限、机构人员配置不合理、数据挖掘深度不够、人员综合素质低等，使12366热线顺利升级为12366平台受到一定的限制。针对这些问题，运用问卷调查法、案例分析法进行剖析，查摆原因，提出了建设平台的优化升级举措，这对于内蒙古地税来说至关重要，它将助力12366由单纯的电话热线升级为综合服务平台，届时纳税人通过12366综合平台就能满足查、问、听、看、约、办的各类需求。