随着老龄化程度的不断深入和失能人口的不断增长,老年照护服务资源供需矛盾日益加剧,老年照护资源的稀缺使得人们更加关注照护服务的有效评估。上海作为中国老龄化程度最高的城市,在老年照护资源有限的情况下,建立具有操作性的老年照护服务评估体系,可以推动老年照护服务管理的科学化,满足失能老人的护理服务需求,促进服务供方规范护理服务操作流程,为政府监督和管理照护服务提供依据。有利于促进老年照护服务评估社会化、专业化的发展,有利于形成社会公平机制,有利于政府对服务资源的整合和配置,有利于提高老年照护服务机构的运作效率和服务质量,对于实现和完善上海市养老服务供给体系、保障体系、政策支撑体系、评估体系、行业监管体系等“五位一体”社会养老服务体系的总体目标,具有十分重要的意义。论文分为七个部分,分别是绪论、概念界定与理论基础、评估机制设计、评估指标体系构建、实证分析、对策建议和结论展望。论文以失能老人为研究对象,以老年照护服务为研究中心,以SERVQUAL模型和量表为基础,构建老年照护服务评估指标体系,并运用AHP法对评估指标进行权重计算。以老年照护评估机制为主线,围绕老年照护服务形成、输送和接收三阶段的服务评估,通过理论和实证调研数据分析,探索在上海老龄化日趋严重的背景下,如何改善老年照护服务质量。最后,根据实证调研分析结果,论文从SERVQUAL模型的可靠性、保证性和移情性三个维度提出了改善上海老年照护服务质量的对策建议。可靠性维度即对于老年照护服务软件设施的改善,包括多渠道筹集服务保障资金,多部门协调配合落实扶持机构的优惠政策;保证性维度即老年照护服务过程的规范化,包括推动专业化护理队伍的建设、提供个性化服务以满足老人多样化需求;移情性维度即加强老年照护服务的人文关怀,包括以同理心理解老人并为其提供精神慰藉,以人为本,提高老人对于老年照护服务的满意度。