随着社会的进步,居民健康需求的增加,人们越来越有意识地选择医院就医,医院服务质量的好与坏,成为人们关注的焦点。医院服务质量评价是医院质量管理的重要环节之一。随着医院服务质量内涵的深入发展和生物-心理-社会医学模式的建立,有必要对医院服务质量的内涵及其评价方式进行新的界定。医院服务质量评价有利于医护人员技术能力的发挥,预防与控制医疗风险的发生;有利于现有卫生资源的充分利用,降低成本,提高工作效率和效益;有利于提高就诊病人的满意度,促进人民健康的提高。然而对医院服务质量管理的理论方法研究却相对滞后,而在这其中,医院服务质量评估与量化一直是研究的一个难题。论文医院服务质量及其评价的相关理论文献进行了全面梳理与分析,对医院服务质量概念的产生,医院服务质量维度的研究做了一个基本的概括,并在此基础上结合医院服务的特点,给出了医院服务的定义,同时对医疗服务质量和医院服务质量的概念和内涵做了区分。以PZB五维度服务质量属性为基础,运用SERVQUAL评价模型并结合我国医院的行业特点,设计出我国医院服务质量的测评问卷,构建医院服务质量评价指标。运用项目分析法对原始指标进行删减,并对指标的信度和效度做了检验,运用因子分析对五维度指标体系做了结构上的调整,同时运用回归分析给出了每个维度及其下属指标的权重。并将构建的评价指标运用到镇江市A医院,对A医院的服务质量作出服务质量评估。针对其服务质量管理中存在的一些主要问题,提出了具体对策与建议。本文的研究为进一步评价医院服务质量、更好的提高医院服务质量提供了科学依据和理论参考。