近年来,随着开放性竞争的不断发展,作为第三产业的服务业的内部竞争也越来越激烈,而市场份额作为衡量企业实力的一个强有力的标准,越来越多的服务型企业将维持现有客户与降低成本作为企业的两大战略性目标,作为金融业支柱的银行业也不例外。而随着科技的发展,银行传统柜台服务的耗时性与高成本让银行业将目光聚焦网络科技上,网上银行应运而生。但是由于服务本身的特殊性,在网上银行的服务过程中难免会出现服务失误或者疏忽,因此就需要适当的服务补救来提高顾客满意度维持顾客。根据容忍域的相关理论,顾客对于服务补救具有不同的期望水平,不同的服务补救措施下会产生不同的满意度水平,而不同的满意度水平又会造成不同的顾客行为。因此,如何根据不同水平的服务补救期望水平,结合具体的服务失误与顾客特点,实施卓有成效的服务补救措施来维持现有客户,对于商业银行来说十分重要。本文从服务补救与容忍域的相关理论出发,将目光聚集在网上银行领域,选取了中国建设银行西安市分行为研究个案,将服务补救与容忍域结合在一起,以系统化的视角构造网上银行服务补救容忍域模型,并结合模型设计了相关调研问卷收集数据,运用配对样本T检验的方法探究各服务补救维度的容忍域宽度以及性别、年龄、学历、月收入四个变量对于网上银行服务失误补救容忍域宽度的关系,并采用相关分析与回归分析的方法,一方面探究容忍域位势对于服务失误补救感知质量与客户行为意向之间的关系,另一方面探究服务失误的严重程度、服务失误归因、替代服务感知、感知公平以及沟通渠道这五个变量与网上银行服务失误补救各个维度容忍域之间的相互关系。根据实证研究分析的结果显示,网上银行服务失误补救的容忍域是真实存在的,并且在服务补救的三个维度中,响应速度的容忍域宽度最窄。而对于影响容忍域宽度的四个影响因子验证分析结果显示,男性比女性有着更宽的容忍域区间、年长群体各个维度的容忍域区间宽于年轻群体各个维度的容忍域区间、学历越高则服务失误补救的容忍域区间越宽,但是各个维度的容忍域区间的宽度大小与月收入之间无明显的一致相关性。此外,回归分析结果显示,不同的容忍域位势影响着服务失误补救质量感知与客户行为意向的两个维度之间的相互关系。而在影响网上银行服务失误补救容忍域的五个因子中,服务失误的严重程度因子分别进入了网上银行服务失误补救三个维度的适当期望水平、理想期望水平与容忍域宽度的回归方程；服务失误归因因子进入了有形补偿与心理补救维度适当期望水平与容忍域宽度的回归方程；替代服务感知进入了服务失误补救三个维度的适当期望水平的回归方程；公平性感知进入了有形补偿及响应速度维度适当期望水平的回归方程以及有形补偿维度容忍域宽度的回归方程,并进入了服务失误补救三个维度的理想期望水平的回归方程；沟通渠道因子进入了服务失误补救三个维度适当期望水平的回归方程,进入了响应速度维度容忍域宽度以及理想期望水平的回归方程。最后本文根据研究分析结论,有针对性的从不同的角度对中国建设银行西安分行提出相关建议,以期对其他商业银行提供借鉴作用。