在汽车产业链中,汽车产品主要的获利并不是来自经销商整车销售而是越来越多的倾向于售后服务。售后服务是汽车流通领域的一个重要环节,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。作为支撑汽车销售的有力支柱,汽车售后服务将逐渐呈现出一种前所未有的商机。2005年以后的中国车市,越来越多的目光会转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务业,提供优质、高效的汽车售后服务将成为所有厂商关注的焦点。本课题的研究在于为汽车生产企业设计一套有效的售后服务绩效评价模型,这将有助于我们更好的把握售后服务市场所蕴藏的巨大潜力及存在的问题,从而为国内汽车企业售后服务质量的改善以及顾客满意度的提升提供理论依据与技术方案。目前,国内外的学者对服务绩效评价已经进行了系统的研究,但不同的服务行业存在一定的差异性,本课题主要是面向汽车售后服务进行研究。本文以售后服务质量管理理论、服务绩效评价理论和顾客满意度理论为指导,结合国内外服务绩效研究现状,通过理论分析以及评价方法探索,设计一套集售后服务共性与汽车行业特性于一体的汽车企业售后服务绩效评价指标体系,构建一种专门针对汽车企业的售后服务绩效评价模型。在此基础上综合利用因子分析法、层次分析法和模糊综合评判法等定量研究方法对汽车企业售后服务绩效进行全面、科学、客观的评价,并通过实证分析对汽车售后服务绩效评价方法进行验证和优化。同时本论文还重点对分析方法进行了研究,希望将一些经实践检验而行之有效的方法移植到售后服务领域,并探索售后服务行业所特有的管理方法,这对于丰富现有的研究内容和体系具有积极的意义。