2008年5月电信业重组,成立了新中国移动、新中国电信和中国联通三家通信运营企业,中国工业与信息化产业部又在2009年1月向三家运营商发放了3G牌照。第三代移动通信(3G)在发展初期目标用户主要来自于目前的2G用户,目前中国移动用户占有率高达80%,同时由于三张3G牌照存在技术和网络运营时间上的差异,中国电信和中国联通提出了比较高的目标,工业与信息化部对中国移动提出了在3G市场上要三分天下移动必然占其一。所有这些都说明在3G发展初期中国移动用户流失不可避免。在这种背景,本文希望结合国内2G和国外3G运营实践对四川移动3G运营初期客户流失管理的研究,通过分析流失的原因,提出保有客户的途径和策略。本文想实现的主要目标可以概述为如下三点:通过对3G给中国移动带来的机遇与挑战的分析,结合3G所拥有的新业务,对四川移动在客户流失管理与客户忠诚度管理方面提供一些新的思考。通过对目前已经积累的固定电话和移动电话客户流失管理方面的分析,将其中实践成果运用到四川移动在3G新的竞争环境下,寻找保有目标客户的途径。通过对3G中国特色的市场环境分析,制定适合四川实际的客户流失策略。第一章为绪论,主要介绍研究背景和意义;第二章通过对3G的竞争环境分析,提出四川移动在3G运营初期必然面临大量客户的流失的问题;第三章主要介绍研究客户流失需要的相关知识和理论;第四章分析了客户流失管理的方法和四川电信业客户流失的现状和对策;第五章运用SWOT分析法和五力分析法详细分析了3G时代中国移动的竞争环境和客户在3G时期如何选择通信运营网络最后在第六章从存量高价值客户保有,发挥网络质量和品牌效应、加快固网-移动融合以及借力政府和社会等四个方面提出四川移动应对客户流失的策略。论文采用实证分析与比较研究的方法,通过理论与实践相结合的研究方法,对四川移动客户流失管理方面的研究成果进行分析与评价,并通过实践案例进一步论证了这一研究成果的应用,对推动四川移动的营销体系建设具有重大意义,对相类似的服务企业找到完善企业客户关系管理的措施具有一定的参考价值。