在今天竞争激烈的市场环境下,顾客对服务和产品的预期越来越高,他们不会再被动地接受劣质的服务而不发表任何意见,而是感到有理由并有权利提出抱怨.顾客抱怨反映了顾客对企业产品和服务的不满,揭示了企业经营管理的缺陷,给企业带来使不满顾客变得满意的机会,并可避免品牌转移和不良的口碑.该文第一章阐述了研究顾客抱怨的重要意义.第二章通过构建顾客抱怨行为过程的模型,对顾客抱怨行为的不同阶段做了综合分析.企业应将抱怨行为过程视为巩固与加强与顾客联系的机会.第三章主要研究企业在发生服务失败后,处理顾客抱怨时采取的一系列补救措施.第四章在以上研究的基础上建立了以实现顾客满意最大化为目的顾客抱怨管理体系,通过抱怨信息的收集、传递和处理,找出、纠正产生不满的原因,并相应地调整企业的有关政策和程序,以推动企业的持续改进.总之,顾客抱怨管理和开发高质量服务不但是一项积极的营销活动,而且是顾客满意战略的关键组成部分,采用这种战略的公司能够获得服务竞争优势.