随着信息技术的不断发展,企业对客户关系管理也越来越重视了,资金投入比例也在加大,客户关系管理(CRM)信息系统开发也开始走向完善的阶段。 CRM,即客户关系管理,指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。总的来说,就是对客户实现个性化的服务。它强调以客户为中心,企业的一切活动围绕客户开展。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程,提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提高企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 在进行本文工作前,我们对某机械销售公司的管理流程进行了深入的调查了解,确定和规范了CRM业务流程,本论文在对信息管理系统回顾和展望的基础上,介绍了Web服务技术的概念、体系结构、技术要素等等。然后结合两者在.NET平台下开发和研制了一个基于Web服务技术的客户关系管理系统,给出了系统功能模块的划分、系统结构、数据库的设计及数据库存取操作的三层结构。目前系统运行良好,获得公司一致好评。同时本文提出将数据挖掘技术应用于CRM系统中,采用数据分类方法从CRM数据库的大量信息中发现企业的销售规律和客户群特征。论文讨论了数据分类的定义和方法,介绍了决策树分类和朴素贝叶斯分类的算法,将决策树分类ID3算法运用于发现潜在客户特征,将朴素贝叶斯分类算法应用于进行客户预测,同时根据实际情况,对ID3算法进行了一定的改进。