从Pine II和Gilmore (1998)宣称体验经济时代的到来，再到微软（2001）推出的视窗体验、惠普和联想的全面客户体验，百思买、迪斯尼、星巴克、麦当劳、宜家等愈来愈多的企业正在践行体验经济。这些都证明，我们正处于体验经济时代。另外，随着四大银行的金融改制，外来银行涌入中国，城市中小银行的兴起，使得国内银行业间的竞争变得越来越激烈，银行业之间由原有的“金融市潮”竞争逐渐转变为“客户资源”的竞争，日益稀缺的客户资源成为银行业间争夺的战略性资源。要想在激烈的市场竞争中生存下来并胜出，要求我们紧随时代步伐，适应市场环境。体验经济时代，顾客在产品或者服务消费的同时，更加注重现场身临其境的内心真实感受。现有大部分有关商业银行的研究都集中于顾客满意度、战略转型等的研究，有关营业厅的研究主要集中于排队等候方面。本文从顾客体验的角度，对营业厅现场管理进行研究，希望通过研究能改善营业厅现场管理，提高服务水平，并充实现有理论。本文首先从现场管理和顾客体验两方面进行了相关理论综述，构建了丰富的理论基础。现场管理就是对企业一线的人、事、物、环境的有效管理。顾客体验就是以商品为道具，以服务为舞台，以消费者为中心，为消费者创造出值得回忆的活动。其次，从商业银行的运营情况及运营特点入手，通过对商业银行营业厅现场管理的现状分析，发现其现场管理中存在诸多问题。通过对营业厅业务流程的梳理，总结出基于顾客体验的一般业务流程，包括15个环节：厅前环境、进入营业厅、厅内环境、咨询服务、引导分流、自助终端服务、排号、填单、排队等候、营销服务、办理沟通、办理等待、办理结果确认、争议/投诉、离开营业厅。然后结合商业银行营业厅的特点界定了本文的核心概念，通过对一般业务流程环节中可能的接触点进行详细梳理，依此设计了本文的调查问卷，通过实地调研收集数据，运用EXCEL提炼出营业厅顾客体验的关键环节，应用SPSS对顾客体验关键环节中的所有接触点进行信度和效度分析，分析了顾客对关键环节接触点的关注程度。结果显示，营业厅顾客体验的关键点包括咨询服务、自助终端服务、排队等候、办理沟通、办理结果确认、争议/投诉。其中咨询服务、自助终端的使用、排队等候、办理沟通为顾客体验的峰点，办理结果确认为顾客体验的终点，争议投诉虽不是峰终点但是属于高关注点。咨询服务环节顾客关注点依次为营业员的专业技能、沟通技能和服务态度；自助服务环节顾客希望设备无故障，大堂经理能够指导使用自助设备；等候环节顾客的关注点依次为服务的响应性、感知性、移情性。办理沟通环节顾客主要关注柜员的专业性，其次是服务提供的亲和性；办理结果确认环节顾客主要关注结果的准确性；争议环节顾客希望能够得到尊重以及问题能尽快得到解决。最后营业厅管理人员应该依据研究结果从员工、顾客、设备、常见问题、环境、争议投诉等方面对现场进行管理，提高顾客体验感知和顾客满意度。