当今社会,在经济领域里,全球经济一体化逐渐提上日程,经济领域的竞争日益激烈,企业之间的竞争从硬实力逐步转向软实力的比拼。如何在日益激烈的竞争中取得优势地位,在经济浪潮中巩固企业的竞争优势,实现企业的可持续稳定发展是摆在各个企业面前的问题。在这种情况下,客户满意度的作用越发明显。为了在竞争中获取优势,提高客户满意度从理论和实际上都有着越来越重要的意义。但是,长期以来,客户满意度在很多企业均不受重视,很多时候流于形式,很多企业没有客户满意度管理只能,有些企业即使对客户满意度进行了测量,但是大多是为了应付检查,并不能真正反映客户的意愿。从二十世纪六十年代起,对客户满意度的研究在我国逐渐兴起。在2000年的ISO质量体系中,首次将客户满意度作为衡量企业效益的最核心的指标。X公司虽然也提出了“一切以客户为核心”的工作方针,但是在具体的工作中并没有具体的方案。“令客户满意”在X公司仅仅是一个口号。本论文通过对客户满意度的相关理论的学习,结合对X公司的满意度的了解、分析和比较,采用定性和定量相结合的方法,在进行了相应的满意度调查的基础上,发现X公司的客户满意度方面存在的问题,对影响X公司客户满意度的元素进行分析,并在此基础上设计了基于客户关系管理(CRM)、公司流程优化和公司管理提升基础上的X公司的客户满意度方案。特别是比较详细地提出了X公司通过各流程优化来改进客户满意度的方案,并对方案的设计原则、设计目标、设计过程进行了阐述,对方案的实施步骤及其实施过程中可能出现的问题进行了分析并提出了对策和措施。最后,论文对方案的实施效果进行了估计,通过对方案实施所带来影响的论述,指出X公司客户满意度改进的工作方向和一些期望和建议,并希望对同类企业的客户满意度研究起到抛砖引玉的作用。