目前,伴随着逐渐强化的资本约束、利率的市场化等因素,经济新常态已经逐步成型,而在此背景下,零售银行业务发展过程中所面对的内部和外部环境及条件都发生了巨大的变化。城镇化进程加快、居民人均收入提高、消费升级以及金融体系的不断完善给零售银行的发展带来了利好因素。但另一方面,以互联网金融为代表的新兴金融服务平台的出现也给传统零售银行的发展和转型带来了更多压力与挑战。莱商银行,是由莱芜城市信用社改制成功时间不久的城市商业银行。莱商银行钢城管辖行作为莱商银行发展的一级分行,近几年在零售业务发展上取得了一定的成果,资产、负债等各类业务以及业务管理水平都有明显提高。尽管有所提升,但是莱商银行钢城管辖行零售业务发展仍存在诸多问题,情况不容乐观。本文从莱商银行钢城管辖行地区实际情况出发,以莱商银行钢城管辖行零售业务发展为主线,对莱商银行钢城管辖行的零售业务进行深入的分析与研究。第一,对莱商银行钢城管辖行目前的零售业务发展现状进行详细介绍。第二,通过分析对莱商银行钢城管辖行零售业务在发展过程中存在的问题进行总结。第三,通过PEST模型和波特五力竞争模型对莱商银行钢城管辖行零售业务外部环境进行分析,从品牌影响力、主要业务及结构、内部管理三方面对莱商银行钢城管辖行零售业务内部环境进行分析。第四,通过构建SWOT-QSPM模型将定性分析与定量分析相结合,首先使用SWOT分析法,对莱商银行钢城管辖行在现阶段发展中面临的机遇、挑战以及自身优劣势进行了详细总结,将这些因素作为制定发展策略的关键;然后使用AHP层次分析法对莱商银行钢城管辖行在零售业发展中各个内外部因素所占的影响权重进行评估;然后使用内部因素评价方法矩阵(IFE)以及外部因素评价方法矩阵(EFE)对零售业发展过程中所面临的内外部环境进行评价分析:然后使用QSPM矩阵对下一阶段零售业务发展战略进行选择规划,确定为差异化发展策略。第五,根据莱商银行钢城管辖行零售业务存在的具体问题,以及QSPM矩阵得出的差异化发展策略,提出莱商银行钢城管辖行零售业务发展的对策为六个“差异化”—实施零售产品差异化发展策略、实施零售市场差异化发展策略、实施零售客户差异化发展策略、实施零售营销差异化发展策略、实施零售渠道差异化发展策略、实施零售风险控制差异化发展策略。由此,本文旨在通过对莱商银行钢城管辖行零售业务发展的分析,研究探讨出在中国金融市场发展和变革的大背景下,如何更好更快的适应经济新常态的发展特征,通过不断的转型升级来进一步推动新形势下零售业务的长期可持续发展,为客户提供更加优质、高效、人性化的金融服务。