仅仅在几年之前，工程机械行业中的高层管理者将大量的时间花在新产品的开发以及市场推广和销售上。售后零配件供应链通常并不被高层管理者所关注。现在这种情况已改变，很多管理者已认识到售后零配件供应链的高效运转对公司成功的意义。他们发现高效的售后零配件供应链是与竞争对手形成差异的关键因素。在其它条件与竞争对手相同的情况下，只有准确、高效的将售后零配件递送到需要的客户手中，你才能把你的产品和服务销售出去，才能吸引和留住客户，保持竞争优势。 本文以售后零配件供应链为研究对象，分析其成功的关键因素。全文分为二大部分，第一部分是售后零配件管理理论综述。首先分析了售后零配件供应链的产品和市场特点；介绍了售后零配件的生命周期理论和售后零配件供应链的发展趋势。其次从理论上分析了影响售后零配件供应链的11个关键因素。它们是：人员、组织机构；网络战略；数据、信息管理；供应商和分销商协作；信息系统；绩效管理；订单管理；库存管理；仓库运作管理和逆向物流。第二部分先介绍了卡特彼勒公司及其售后零配件供应链的概况，其次理论联系实际阐叙其在11个关键因素上的管理实践，所得出的一些结论和实践做法适用于工程机械和耐用消费品、航空工业的售后零配件供应链的管理。