2020年新冠疫情席卷而来,极大促进了互联网医疗服务行业的发展。互联网医疗行业中的头部公司纷纷加大了市场投放,更多的互联网医疗服务公司涌入市场。W公司要在这个关键浪潮中抓住历史机遇,必须重视客户关系管理,掌握客户需求趋势,从而获得市场竞争优势。因此,本文以W公司为研究对象,依据客户关系管理等相关理论,运用问卷调查和访谈的研究方法,分析W公司客户关系管理现状并揭示其客户关系管理方面的问题,由此提出针对性的改进措施。研究结果表明:W公司过度注重短期利益考核,在客户利益方面有所忽略;落后传统的客户服务管理模式,线上问诊服务中心枢纽作用缺失;信息库中现有客户数据缺乏准确性,规划布局混乱;不科学的客户分类,缺乏相对应的分类标准;客户满意度调查精准度不高,回访结果难以反映现实情况。究其原因主要为:W公司对客户关系管理的认知存在不足,受到固有理念限制,现行管理体制脱离当前环境,企业文化尚未与客户关系管理进行有效整合,客户关系管理的信息系统不具有先进性,相对较为落后。未来W公司可通过对自身经营理念进行强化,以“客户为中心”对现有业务流程和自营线上问诊服务中心进行优化,成立专门的客服部门,完善客户关系管理信息系统,进行客户价值识别与细分管理,对客户体验进行体系化管理。本论文有助于填补我国互联网医疗服务领域客户关系管理理论方面研究的不足。本次研究所具有的实践意义主要体现在客户关系管理方面,为社会中同一类型企业提供参考依据,让其在实际管理中能根据科学理论开展相应的客户关系管理工作。研究视角创新是本文鲜明的创新点。目前针对互联网医疗服务企业客户关系管理研究的论文较少,而本论文通过针对互联网医疗服务这个新领域的客户关系管理进行案例分析,构建客户关系模型,有益于完善现有互联网医疗服务企业客户关系管理研究的不足。