近年来，“信息化带动工业化、工业化促进信息化”的战略国策日益深入人心，信息化应用取得了世人瞩目的成就。与此同时，信息化建设和推进中深层次机制上的矛盾和问题，也受到了越来越广泛的关注。企业IT运维部门面对着越来越庞杂的基础架构、应用系统以及企业各项业务对IT的日益依赖，将要承担比以往更大的责任。国外相关数据表明，实施IT服务管理可以有效解决企业IT运维中的问题。其业界最佳管理实践--以流程为导向，以客户为中心的ITIL(Information Technology Infrastructure Library，即信息技术基础架构库)也已在全球不同领域、不同行业处于领先地位的2万多家著名企业中得以广泛的应用。但总体来说，相对于欧美等信息化程度较高的国家和地区，目前国内企业的IT服务管理正处于刚刚兴起阶段，总体水平还不高，大部分企业对IT服务还是粗放式的管理，无论是在对其价值体现的认识上，还是在对其实践应用上都存在着误区，缺少成熟有效的方法指导和大量成功案例的参照。 本文从中国海洋石油总公司(CNOOC，简称中海油)实施IT服务管理的实际案例入手，对实施中有关方面的实际情况进行了详细阐述，并通过引入国际通行的评估模型以“服务台”为例证明了IT服务管理理论正确性。尝试提出了针对解决大型企业普遍存在的IT服务管理问题的共性建议，希望能对正在面临IT服务管理问题的国内大型企业有所借鉴。 本文首先介绍了IT服务管理的含义以及中海油实施IT服务管理采用ITIL;标准的主要依据；接着从现状和问题分析来说明中海油为何迫切需要实施ITIL；然后详细介绍了中海油ITIL实施的过程和主要内容，并根据分析实施后的成果总结出企业要成功实施ITIL所必须关注的若干核心问题以及若干可能导致ITIL实施失败的所要避免的问题；随后以企业二个具有普遍意义的IT运维实例来说明实施ITIL后带来的高效变革；最后作者提出了引入评估模型的概念并以中海油案例来分析其是如何保障企业成功实施ITIL项目的。