企业的外部环境发生了越来越剧烈的变化，科学技术的进步使消费者在与企业的交易中拥有更大的权力，企业要保持持续的竞争优势就要把管理的主题从生产导向转到营销导向，进而以顾客满意为导向。顾客满意是现代企业经营的基本准则，是企业行为的最高目标。追求顾客满意度的最终目的是要创造忠诚的顾客，实现企业的长期盈利。 随着我国经济的不断发展和收入的大幅度提高，人们越来越注重追求生活品质，深圳出现了许多西餐咖啡厅，因此本行业的竞争也是很激烈的，而竞争的核心就是顾客，所以必须尽快提高服务水平，推行先进的经营理念，做到以顾客为中心，注重发掘顾客的需求，努力实现顾客满意，从顾客的角度出发，持续改进企业经营能力，以此增强自身的竞争优势。 本文根据咖啡厅的行业特点和西堤岛咖啡厅的实际情况，建立了测评体系和具体的测评指标，运用层次分析法和顾客赋权法确定了指标权重，通过对所回收的有效调查问卷进行数据统计，采用模糊综合评价法计算出各级指标的顾客满意度，并对结果进行了分析，从中寻找和分析西提岛咖啡厅所提供的服务质量与顾客期望的服务质量之间的差距，指出本咖啡厅服务质量管理的重点，提出有针对性的管理提升措施，以指导服务质量的改进，提高顾客满意度，带来绩效的提高和竞争力的增强，最终赢得顾客忠诚，获取竞争优势。