随着世界旅游业的快速发展，酒店业已成为全球性的产业。面对来自世界酒店市场的日益白热化和同质化竞争，体验经济时代顾客的日益多元化和个性化需求，酒店服务中的体验要素成为顾客再次入住酒店的真正诱因。同时，作为典型的服务型企业，酒店服务由一系列服务接触构成，顾客经由服务接触得到的体验会内化为顾客对于服务满意与否的评价，对于提高顾客的再惠顾意愿，实现顾客忠诚，最终达成酒店企业的绩效目标至关重要。然而，一直以来，理论界对于服务接触的大量研究集中在一般服务业，针对旅游服务业的相关研究已经展开，但与其蓬勃发展的实践相比仍然不够充分和深入；同时，顾客体验的相关研究也在不同行业中陆续展开，作为旅游业三大支柱之一的酒店业，理应在顾客体验方面进行更充分的研究。因此，基于顾客体验的酒店服务接触研究具有非常重要的理论和实践价值。　　 本文以顾客体验为切入点对酒店服务接触进行了深入研究。首先对服务接触和顾客体验相关文献进行回顾与评析，将服务接触中直接影响顾客感知的三个基本要素归纳为实体环境、服务人员和自助服务技术；同时，基于酒店顾客需求的多样性，将酒店顾客体验划分为生理体验、情感体验和关联体验三个维度，并推演出基于顾客体验的酒店服务接触的概念模型；最后，根据深度访谈的结果确定了概念模型中服务接触的要素构成和顾客体验的维度划分，并构建了基于顾客体验的酒店服务接触理论模型，并通过调研数据对理论研究模型和相关假设进行了验证。主要采用质性研究和量化分析相结合的方法逐步展开研究。在质性研究阶段主要采用了文献法、深度访谈法和内容分析法。深度访谈包括两个开放式访谈和八个半结构化访谈，并用内容分析法对访谈记录进行整理分析；主要界定了各个概念的抽象定义和操作性定义，提出了相关研究假设，构建了理论模型。量化研究阶段主要采用问卷调研法，使用SPSS11.5和LISREL8.52两种统计分析软件，并主要分三步进行。一是用便利抽样的方式获取150份有效样本，然后用样本数据对测量量表进行信度和效度检验的基础上确定了正式研究模型和正式调研问卷；二是根据科学抽样的原则，用概率抽样的方法对济南市的星级酒店进行了实地调研，并获取了有效样本283份，在信度和效度检验基础之上，用结构方程模型对此进行了分析；最后，用正式调研数据进行相应的量化分析。研究结果表明，本文提出的多数假设得到了证实，并得到以下主要结论：　　 ⑴基于酒店顾客的需求，来源于酒店服务接触的顾客体验可以划分为生理体验、情感体验和关联体验三个维度。本研究以酒店为研究对象，在前人研究的基础上，考虑到酒店服务接触过程的复杂性和顾客需求的个性化和多元化，将酒店服务接触中的顾客体验分为生理体验、情感体验和关联体验三个维度，并通过质性研究的过程确定了这种维度划分的合理性以及各个维度的操作性定义。　　 ⑵自助服务技术需要作为酒店服务接触的一个独立变量加以提出。深度访谈的结果和量化研究的分析都发现，服务人员、实体环境和自助服务技术都是酒店服务接触的基本构成要素，不仅是顾客体验的主要内容，而且是顾客体验的影响要素，而且通过影响酒店顾客在服务接触中的生理体验、情感体验和关联体验最终显著影响顾客的再惠顾意愿。但是，三者的影响路径和影响强度有所差异。　　 ⑶酒店顾客体验是顾客再惠顾意愿的直接诱因。质性访谈的分析表明顾客体验是其再惠顾意愿的来源；同时，样本数据分析的结果表明，三种不同维度的顾客体验对顾客未来的再惠顾意愿都产生了正向而直接的显著影响，但是影响强度有所不同，依次为情感体验、生理体验和关联体验。可见，酒店顾客在服务接触中的体验直接导致了顾客再度光临意愿的产生。　　 ⑷从总的影响效应来看，酒店服务接触通过顾客体验对顾客的未来惠顾意愿产生影响，使得顾客体验成为酒店服务接触的核心，顾客体验对于提高顾客在服务接触后的未来再惠顾意愿具有重要作用。实证结果显示，服务接触、顾客体验和顾客再惠顾意愿三组概念之间具有递归的影响关系：顾客的生理体验、情感体验和关联体验都对顾客的再惠顾意愿影响显著且作用直接，服务接触通过顾客体验对顾客未来再惠顾意愿的产生不具有直接影响，只存在间接作用。