自互联网技术的发展以来,电子商务市场不断开放与全面覆盖,由于信息不对称而引起的竞争时代已经过去。电子商务行业已从产品时代发展到了服务科学时代,顾客的消费观念变得更加成熟,对服务质量方面的需求不断增加,越来越多的顾客更加注重消费过程中所感知到的服务。B2C电子商务平台在进行战略竞争时应更加注重顾客与服务,以此顺应时代发展与顾客需求。本文针对B2C电子商务平台服务质量评价问题,以B2C电子商务平台服务内容分析和服务蓝图技术分析服务流程为切入点。同时,将B2C电子商务平台分为三类:自主服务型、平台服务型和综合服务型平台;剖析三类B2C电子商务平台的服务差异化,提炼影响B2C电子商务平台服务质量的服务关键要素,以关键要素框架为引领,结合服务质量评价内涵和经典量表,构建具有创新性的B2C电子商务平台服务质量评价指标体系;考虑到服务质量评价的模糊特征,设计了基于模糊语言变量的B2C电子商务平台服务质量评价步骤,以评价驱动平台服务质量的改善与提升。本文的主要贡献体现在:(1)分析B2C电子商务平台的服务内容与服务流程,将现有B2C平台分成三类,并分析其中的服务差异化,以提取影响服务差异化的服务要素。(2)根据影响服务质量的关键要素,构建B2C电子商务平台服务质量评价体系。(3)设计基于模糊语言变量的B2C电子商务平台服务质量评价步骤,通过将模糊语言变量转化为三角模糊数,从而进行模糊评价。