21世纪是知识经济时代,也是一个市场竞争加剧的时代,随着我国加入WTO,我国企业所面临的市场竞争就更加激烈,如何获取和保持竞争优势,使企业立于不败之地,是每一个企业都必须清醒考虑的问题。未来的市场竞争,将是核心竞争力的竞争。企业在激烈的竞争中能否生存、发展,最终取决于企业是否具备核心竞争力。电动机企业之间竞争的焦点从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业的经营方式从大批量生产向大批量定制转变,与客户之间的关系更加复杂化。与此相适应,一种新的、能有效提升企业核心竞争力并成为企业制胜关键的管理模式——客户关系管理就应运而生,并迅速发展,被越来越多的企业所重视或运用。客户关系管理的水平已成为评价企业核心竞争力强弱的重要指标。 本文是根据作者多年的实际经验及切身体会,结合近两年EMBA学习的相关知识,在指导老师的精心指导下完成的,研究的主要内容是湘潭电机股份有限公司电机事业部客户关系管理。 首先是绪论,整体阐述了论文研究的背景、研究的意义、研究的理由、研究的主要内容和方法。 其次是关于湘电股份电机事业部客户关系管理问题提出的原因,研究了国内电动机行业的市场状况、电机事业部面临的机遇和挑战、电机事业部目前的营销体系和客户关系管理现状,提出了完善客户关系管理是提升电机事业部核心竞争力的关键的观点。 第三是对客户关系管理的理论和实践的研究,从系统的管理理论出发,扼要介绍了客户关系管理的发展现状、客户关系管理的战略意义与基本内容、客户关系管理理论应用实践的关键要素,指出了湘电股份高层面对CRM的选择方式。 第四是关于电机事业部客户关系管理的战略目标与系统结构的研究,设定了电机事业部的客户关系管理的战略目标,确定了电机事业部的客户关系管理的系统结构。 最后是电机事业部客户关系管理的实施策略,指出了实施“客户关系管理计划”的几个阶段和工作要点,着重提出了“大客户中心”的管理办法。