在信息化的时代里,我市12315投诉总量呈上升趋势,投诉举报量及增幅均为10年来最高。发达国家因法律的完善,对消费者的投诉举报管理信息早已经在12315投诉举报管理中运用了计算机网络技术,开始实现了12315投诉举报管理的网络化、虚拟化,发展的态势。将信息化技术应用于12315投诉举报具有重要意义。论文介绍了三明市12315投诉举报系统的研究背景、项目意义和目前的研究与应用现状,明确了论文研究的内容和主要工作;在业务分析中,论文对系统存在的问题、组织机构、原有业务流程等进行了分析,给出了改造后的业务流程：在功能分析中,论文通过用例分析和用例描述,明确了系统的功能,给出了系统的总体功能包图和子功能包图,包括登记管理、分流管理、投诉举报办理管理、投诉举报结案管理、投诉举报监督管理、基础数据管理和系统管理等子包图;在数据分析中,论文对系统各功能的所需要处理的数据进行了分析,给出了实体类关系图,建立了数据库表结构;论文最后对所做的研究与分析工作进行了总结,并对进一步的工作进行了展望。