随着网络特别是社会化媒体的发展,消费者对网络的依赖也与日俱增,他们越来越热衷于通过网络来对产品、服务或企业发表自己的看法,从而形成了企业的网络口碑。网络成为消费者消费体验分享与互动的首选平台,这带来了他们购买决策模式的改变,使他们变得更加的理性和智慧,他们在购买决策前更愿意去参考别人的评价,以降低自己的购买成本和风险。所以,网络口碑的好坏将会直接影响企业的收益。　　网络口碑是一把双刃剑,它对企业即是机遇,也是挑战。正面的网络口碑可以使一家默默无闻的企业一夜成名,负面的网络口碑也可以使一家誉满天下的企业顷刻之间声名狼藉。因此,企业网络口碑管理的意义也变得日益突出。　　本文从网络口碑的来源和传播动机入手,研究了网络口碑对消费者购买决策的影响及对企业经营决策的影响,进而结合S公司在网络口碑管理上的经验教训进行案例分析,总结企业应如何管理自己的网络口碑。最后指出企业在树立口碑时,必须以消费者为中心,以高质量的产品和服务为基础,在处理网络口碑危机时必须以真诚和快速反应为原则,并把消费者的利益放在首位。本文提出的企业应成立专门的口碑管理团队、建立官方的口碑传播通道以及智能化的网络口碑监测与预警系统均具有创新性。