随着网络购物用户规模的不断壮大,网络购物电商平台在规模和数量上均扩张迅速,电商企业的竞争越来越激烈。电商平台的服务优化成为重点,因此研究消费者的对平台的采纳意愿和实际采纳行为,对今后企业的平台优化提供一定的理论基础。本文从消费者角度探索性的对网络购物时影响消费者对电商平台的采纳意愿和采纳行为的各类服务因素进行了研究。本文研究的结论将为之后电商平台在服务因素方面的完善和改进提供了一定的理论依据和参考。本文对现有国内外关于电商平台消费者采纳行为和消费者采纳意愿的基本理论做了有效的总结。依据预调研的数据对研究模型和问卷指标内容的进行修正,最后提炼出14个服务因素,包括商品展示信息的详细性、商品库存信息更新的及时性、特殊问题解决的及时性、购买前消费者与商家沟通渠道的有效性、支付方式的安全性、支付方式的多样性、留言服务的便利性、付款流程的便利性、收货时间的可选择性、邮寄方式的可选择性、物流信息更新的准确性、物流信息更新的及时性、退换货的便利性、退款的及时性。研究结果表示,商品展示信息的详细性、特殊问题解决的及时性、购买前消费者与商家沟通渠道的有效性、支付方式的安全性、支付方式的多样性、留言服务的便利性、付款流程的便利性、收货时间的可选择性、邮寄方式的可选择性、物流信息更新的及时性、退换货的便利性和退款的及时性这12个因素与采纳意愿存在线性正相关关系。综合考虑,购买前、购买中和购买后三大模块因素,购买后的服务因素综合对消费者采纳意愿的影响最显著。