近年来,大型购物中心不断涌入城市当中,互联网电商的不断兴起,使得传统商场顾客分流严重,传统商场的利润率呈下滑趋势。在后疫情时代,传统商场的竞争越来越激烈,其运营举步维艰,很多老商场及国外品牌分店闭店。在服务经济时代向体验经济时代转变的当下,传统商场的转型迫在眉睫,各大购物商场纷纷增加体验服务来提升服务质量,改善服务环境,改进服务理念。随着人民生活水平的不断提高,商场购物不仅是购买商品更多的是寻求体验的满足。商场不仅仅是购物的地方,同时也是娱乐放松、与家人共度美好时光,拥有美好回忆的场所。增值服务在零售企业的发展中起到了重要的作用,通过提升消费者的体验水平来获取更高的市场份额,以期到达提高利润的最终目标。可见,增加体验服务,将顾客增值服务策略引入传统商场经营当中是势在必行的。大连KS商场是有着35年经营历史的传统商场,同样面临着转型的挑战。实地调研了解大连KS商场的运营情况,对大连KS商场的发展历程、经营模式、经营业绩等进行了详细的阐述,以便读者可以全面了解论文研究主体。分析大连KS商场的服务现状,找寻其经营中存在的问题及不足。采用访谈法及问卷调查法,通过访谈管理层级顾客等相关人员,了解大连KS商场经营情况及急需解决的现实问题。此外,设计调查问卷,对大连KS商场顾客发放调查问卷,了解顾客对商场的服务满意情况,调查顾客增值服务需求。以调查数据为基础,运用体验营销理论、顾客让渡价值理论,结合大连KS商场服务现状及其自身存在的问题,给出顾客增值服务开发策略。通过本文的调查研究发现大连KS商场存在以下问题:首先,由于商场年代久远,基础设施服务存在缺陷。商场的服务环境与基础设施不够人性化,没有相应的无障碍设施建设。其次,购物流程中客户服务欠缺。商场服务过程中存在着服务不到位的情况,没有做到无微不至。此外,顾客层级服务区分性差。商场顾客管理较差,客户层级无划分,会员活动缺失。最后,体验性服务缺失。在商场的服务活动项目中,很少有体验性服务,存在明显的缺失。面对这些问题,大连KS商场需要提升体验性,增加增值服务项目,保持自身优势的同时,提高自身竞争力,更好的转型。本文提出大连KS商场顾客增值服务策略如下:首先,开发基础设施的人性化服务。做好商场的服务环境及基础服务设施、无障碍设施、低位设施建设。其次,开发购物过程中的体验性服务。对不同购物环节增加全流程的体验性服务。再次,开发不同顾客层级的个性化服务。对普通会员及VIP会员实施不同等级服务,VIP会员享有更优惠的权益。组织VIP会员进行沙龙俱乐部活动,与第三方企业联合提供个性化的服务。此外,开发文化主题的特色化服务。举办特色主题展览宣传企业文化。节假日举办促销活动促进顾客消费。参加公益性活动提高企业知名度。最后,开发线上线下社区延伸的社群化服务。进行线上商品预定购买服务,满足消费者的需求,提高消费者购买效率。在未来,商场可开展线下社区超市延伸服务,为顾客提供更加便捷的服务。加强社群互动和社群营销,做“点、线、面”融合的社群销售模式。本文共包括以下六个部分:第一部分绪论,介绍了本文的研究背景、研究意义以及论文的研究方法、研究内容;第二部分理论基础与文献综述,对体验营销理论、顾客让渡价值理论进行阐述,并对相关文献进行综述;第三部分大连KS商场概况及服务现状,介绍了大连KS商场的基本情况,并对其服务现状进行分析;第四部分大连KS商场顾客增值服务需求调查及存在的问题,对管理层及顾客访谈进行总结,对商场顾客问卷调查进行分析,发现商场服务存在的主要问题;第五部分大连KS商场增值服务开发策略,提出大连KS商场顾客增值服务开发策略。第六部分结论与展望。对全文就行总结提出不足并对未来做出展望。