提升顾客忠诚度是企业维护市场地位、保持竞争优势的重要手段。近年来，随着互联网发展成为一个强大的商品市场和流通渠道，网络顾客忠诚度的研究日渐兴盛。众多研究表明，网络环境下顾客忠诚度影响因素的复杂性和不确定性已经成为阻碍电子商务进一步发展的瓶颈。而且，同传统购物环境相比，电子商务物的流动更加复杂，网络商家的物流服务质量已经成为制约顾客忠诚度提升的关键因素。因此，研究我国C2C网络商家物流服务质量与顾客忠诚度的关系有着极为深远的理论意义与实践价值。本文以C2C电子商务为研究背景，通过梳理国内外学者关于网络顾客忠诚度影响因素的相关文献，借鉴客户关系管理理论、消费者购买行为理论、服务质量模型等理论研究成果，并结合我国C2C网络购物模式的特点，提出了网络商家物流服务质量与顾客忠诚度的作用路径，构建了物流服务可靠性、物流服务柔性、顾客满意度、转换成本以及顾客忠诚度的结构方程模型。同时，本文参考国外成熟量表，制作调查问卷，通过问卷调研收集实证数据，采用描述性统计、信度与效度分析、因子分析等方法对调研数据进行分析和处理，并运用有效数据，采用AMOS5.0进行了假设模型的验证性分析。得出以下结论：1.物流服务可靠性对顾客满意度具有正向的显著影响；2.物流服务柔性对顾客满意度具有正向的显著影响；3.顾客满意度对转换成本具有正向的显著影响；4.转换成本对顾客忠诚度具有正向的显著影响；5.顾客满意度对顾客忠诚度的正向影响不显著，这与顾客满意度与顾客忠诚度之间的非线性关系一致。本文通过构建网络商家物流服务质量与顾客忠诚度的结构方程模型，提出了网络商家物流服务可靠性和物流服务柔性对于顾客忠诚度的作用关系与作用路径，实证检验了网络环境下顾客忠诚度的影响因素，为网络商家更加有效地制定与实施顾客忠诚计划提供了理论支撑。