中国移动拥有庞大的用户群，随着移动通信技术的发展和业务的丰富，客户的服务需求和要求日渐提升。随着运营成本的上涨，用工方式管制等多方面的形势变化，中国移动通信集团加大了外包的维度和幅度。GD移动客服中心2007年开始实施呼叫中心外包策略，通过自控他营的业务外包模式承接将非核心业务，目前GD移动的10086热线有超过40%的服务需求由自控他营业务外包项目进行服务。FS移动客服中心的自控他营项目是GD移动客服中心规模最大的业务外包项目。本文以FS移动客服中心的自控他营项目为研究对象，从运营的角度对产能管理和组织管理的现状进行分析，对相关因素的现状进行了描述和问题的定位，并针对自控他营项目运营中的问题提出运营提升的策略。本文提出的对策和建议以FS移动客服中心的自控他营项目实际情况为基础，对自控他营项目的运营从理论上进行了较完整的阐述，为FS移动客服中心的自控他营项目和其它呼叫中心外包项目进行运营提升工作提供了参考。