随着近些年来中国经济的高速发展以及人民生活水平的不断提高,中国汽车市场在2002年开始进入了高速发展期,年增长率保持在20%以上。世界各大汽车跨国企业纷纷进入中国,同国内汽车企业在这一新兴市场上展开了激烈的竞争和较量。在经历了前期惨烈的产品、价格等促销手段的竞争后,国内汽车市逐渐进入买方市场,客户越来越理性、对服务质量的期望越来越高。自2006年后,汽车品牌制造商意识到要长期赢得和拥有客户、使企业和代理商的利润最大化,就要创造客户满意,因此竞争策略开始转向了提高服务质量,提高客户满意度上来。各主流轿车品牌都有一整套的服务质量标准及客户满意度调查制度,并根据调查的结果通过商务政策将经销商的利益捆绑,目的是激励终端的服务提供者能够为客户提供高质量的服务。但在形式近似的服务标准和满意度调查方法背后,各品牌的服务质量及客户满意度结果却大相径庭。东风标致品牌部(简称“东风标致”)在2006年,即开业之初也面临了类似的问题。针对上述问题,东风标致于2007年开展了客户满意度提升行动,并取得了不错效果。本文结合中国汽车行业的发展,通过对东风标致的客户满意度提升行动的产生背景,行动的策划过程和行动的执行等几个方面分析,着重阐述该公司在短期内为提升客户满意度所做的一些工作及思路;总结归纳了一个如何提升客户满意度的的操作流程:1、开展市场调查、了解客户的真正期望;2、建立一套清晰而又易操作的服务标准;3、加强管理和考核,确保经销网点的执行力度;4、重点区域的强化整改以及良好的服务补救措施。全文从实践角度介绍东风标致如何有效提高客户满意度,指出这样的方法是提高客户满意度的有效途径,能够给企业带来良好的回报。希望为业界人士带来一些有益的启示。