近年来,随着政府职能的转变,建设高效的服务型政府的理念不断深入,中国税收从管理向服务转型,如何做好为纳税人服务,构建和谐的征纳关系成为税务机关的工作重点。在税务机关开通了“12366”纳税服务的热线之后,作为更加有效的宣传税务法律法规和解答纳税咨询问题的途径,在纳税人需要办理涉及税收方面的事项的时候,可以提供更加方便快捷的指导,促进纳税人提高税法遵从度,同时可以有效的维护纳税人的合法权益。另一方面,为纳税人解答所咨询的问题,对纳税人投诉税务机关工作作风或其他纳税人涉嫌税务违法违章的处理,也可以促进税务机关进一步完善税收征收管理的制度,对税收征收管理的流程进行优化,改正工作之中的不良作风,不断的提高办事效率和管理的质量。但热线发展中也存在一定的问题,一是全国各地发展不均衡,二是坐席人员素质差异较大,三是管理机制不健全。本文就云南国税12366服务热线现阶段存在主要的问题,结合云南省自身特点及条件,提出今后管理和发展过程中改进的措施和意见。云南国税12366纳税服务热线呼叫中心成立时间较晚,发展也落后于全国大部分地区。主要问题有:一是云南省处于西南经济相对落后地区。二是坐席人员业务素质及服务素质普遍较低。三是管理机制和考核机制有待完善。如何提高管理质量,提升服务水平,是现阶段以及今后的发展过程中需要解决的问题。本文以云南国税12366纳税服务热线为研究目标,采用文献法、问卷调查、访谈法、比较研究、统计分析等多种研究方法相结合,总结国内外商业呼叫中心的发展情况和全国12366纳税服务热线发展情况,对云南国税12366纳税服务热线呼叫中心发展过程中存在的问题进行认真分析。充分考虑到云南国税在发展过程中的制约因素,从发展现状、人员构成、服务质量、管理机制、绩效考核机制、后台支持等方面进行分析,得出云南国税在发展过程中存在的运行和管理方面存在的问题。并借鉴发达地区呼叫中心的发展经验,提出工作改进的切实有效的意见和建议。本文以云南国税12366呼叫中心为研究对象,以政府呼叫中心建设为主导,以公务人力资源管理和公共服务绩效管理的视角出发,从现实出发结合云南当地实际情况,理论与实践相结合提出切实可行的方案,以促进云南国税12366纳税服务热线的发展,进而提升云南国税纳税服务质量。同时希望能为西部及其他落后地区政府呼叫中心发展提供一定的借鉴。