近年来,随着我国电信业改革的不断深入,原有“以电信产品为中心”的经营管理模式已经不再适合电信业的可持续发展,客户资源成为电信企业竞争的焦点,客户经济时代已经来临,由此产生了电信业对客户关系管理(CRM)系统的实际需求。然而,任何一个项目的引入实施都会存在一定的风险,CRM项目不只是将电信业现有客户系统信息化、业务操作计算机化,而且还伴随有一系列的企业再造,这就客观意味着电信业CRM项目必然存在错综复杂的风险,给项目实施带来了挑战,而建立在以工程项目为主的项目风险管理经验无法应对电信业CRM项目所存在的各种风险。因此,针对电信业CRM项目进行风险评价就显得特别有必要。　　 本文选取电信业CRM项目风险作为分析和研究对象,采用理论和实证研究相结合、定性和定量研究相结合,首先遵循风险评价指标体系建立的原则,对电信业CRM项目实施现状进行深入分析,得出11个电信业CRM项目风险因素；从现有相关项目风险因素的文献研究成果,整理得到10个电信业CRM项目风险因素,然后把以上两种途径得到的CRM项目风险因素进行汇总,合并相同或相类似的风险因素,初步得到12个电信业CRM项目风险因素,为了更加准确识别电信业CRM项目风险因素,接着采用因子分析借助专家们的专业知识和丰富经验对初步得到的12个电信业CRM项目风险因素按照5点量表模式进行专家打分,所得数据进行共同度分析、方差分析、载荷分析,实现了对初步得到的12个电信业CRM项目风险因素的重组和优化,建立了电信业CRM项目风险评价指标体系,包括3个准则层即一级指标层,9个指标层即二级指标层。接着遵循评价模型构建原则,在分析比较现有常用风险评价模型的基础上,结合考虑电信业CRM项目风险评价指标体系的评价因素多、结构层次多等特点,确定运用模糊综合评价法构建风险评价模型,最后进行了实证,验证了模型的有效性和实用性,同时也确定某电信分公司的CRM项目风险程度及各类风险的风险大小排序,并据此对该公司CRM项目的各类风险提出有针对性的风险防范对策与建议。　　 本研究能进一步丰富和发展CRM项目风险评价的相关理论研究,同时对电信业科学评价CRM项目风险和更好地开展CRM项目风险防范工作具有一定的参考价值。