对于企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态,因为在生产和服务的过程中,失误是难以避免的。作为企业,面对失误的态度就是牢记和总结第一次的经验教训,把握第二次机会,重新赢得顾客的满意。作为最直接的市场信息,顾客抱怨已经成为营销实务界和学术界关注的热点问题。顾客抱怨行为作为顾客抱怨研究的核心内容,研究其影响因素可以从根本上了解顾客抱怨行为,提升企业的顾客抱怨处理水平,以较低成本保留更多的顾客资源。家电产品作为人民生活中非常重要的产品,其顾客抱怨情况也较为严重。所以,研究家电企业顾客抱怨行为具有深刻的意义。本研究首先对大量的文献进行了综述,归纳了顾客抱怨的原因,顾客抱怨行为的分类、影响因素以及顾客抱怨处理的方式,并分析了家电企业顾客抱怨的现状与存在的问题。在理论分析的基础上,结合中国市场和中国顾客的特点,对迄今为止的顾客抱怨行为影响因素进行了深度分析,将顾客抱怨行为影响因素分为客观影响因素和主观影响因素,在此基础上提取了产品质量、不满程度、抱怨成本等十二个影响因素,并分析各个影响因素和顾客抱怨行为之间关系,构建了家电企业顾客抱怨行为影响因素模型并提出研究假设。本研究以美的家电集团作为研究对象,通过问卷调查和访谈方法对该企业的顾客进行调查,并在此基础上运用SPSS11.5软件验证了各影响因素和顾客抱怨行为之间的关系。通过调研分析,本研究得出:产品质量、定价合理性、服务水平、抱怨成本、顾客年龄与顾客抱怨行为负相关;抱怨求偿成功可能性、教育程度和家庭收入水平与顾客抱怨行为正相关。此外,根据本研究的结论,本文对家电企业的顾客抱怨处理提出了相应的措施建议,对家电企业提高顾客满意度具有指导和启示意义。