近年来，随着社会经济的迅猛发展和市场竞争的加剧，营销工作的重点已由企业内部的产品转向企业外部的客户，营销工作的目标就是要在企业和客户之间建立起双赢的互惠关系。如营销大师里列(Lilien)所说，营销就是吸引和留住客户的艺术。然而，如何让营销这门艺术在市场获得成功演绎，让它成为联系生产者和消费者的纽带却是摆在营销工作者面前的重要课题。 随着信息技术发展的突飞猛进，许多工商企业开始投入大量资本引进客户业务数据库。但使业务数据库中的信息成为企业决策依据的研究工作却远远未跟上业务数据库本身的发展速度。本论文工作的重点就是要充分利用企业与客户之间历史交易信息，应用马尔柯夫(Markov)决策原理和动态规划技术模拟纵向的顾客购买行为并制定合理的客户管理策略。研究采用了具有动态导向的指标，如客户生命周期价值，作为制定产品定价策略和评价忠实鼓励计划实施效果的标准。这一标准的优势在于它可以基于企业长期经营的期望获利最大，而不是某一次交易的期望获利最大来制定企业的营销管理策略。 论文的研究目的是利用客户业务数据库信息，一是要深入了解纵向的客户购买行为；二是优化企业的经营条件，改善企业与客户之间的合作关系。为此，研究工作首先从介绍企业经营条件理论的发展过程开始，指出客户生命周期价值(CustomerLifetimeValue，CLV)是企业评价营销策略实施效果的一种有效标准。其次，论文从客户忠实行为分析、客户管理问题和马尔柯夫链及动态规划技术在管理中的应用等多个角度介绍与本文有关的一些重要文献资料。接下来，在第三章中首先对客户关系管理的基本理论进行简要综述，然后论述了研究所选用的两个数据库——某城市早报订阅者业务数据库和一家网络零售商客户业务数据库中包含的主要信息。针对早报订阅者的数据库信息，研究工作先按一定的标准把客户分成不同类别，利用马尔柯夫随机过程预测系统未来发展趋势，指出企业现阶段的经营管理工作中存在的重大问题。然后利用马尔柯夫决策原理确定恰当的营销策略以使每一类客户为企业带来的长期期望获利最大。研究过程还利用动态规划技术计算出能最大化客户生命周期价值的最优定价策略。对于网络零售商客户业务数据库，研究工作应用动态规划技术首先确定商机挖掘的优化停止时间，然后模拟网络顾客动态的购买行为，并根据顾客对忠实鼓励计划的反应来评价忠实鼓励计划的实施效果。最后的结论部分对全文的研究结果作以总结，指出研究工作存在的一些局限性，并由此引出未来可能开展的多方面研究课题。 论文提出的模拟研究方法具有较重要的理论研究和现实指导意义。早报订阅者数据库的研究结果表明，企业可以基于客户生命周期的不同阶段动态地变动产品的价格，从而最大化企业的长期经营利润。这就和企业根据产品的生命周期制定不同价格的常规做法形成鲜明对比。当客户使用期增加时，折扣率降低的多种折扣方法比单一的大幅度折扣为企业带来更大的利润。同时，它也从理论上支持了某些行业采用的为新客户或潜在客户提供一个大幅度折扣的促销措施。网络零售商客户的购买行为模拟研究结果表明，所研究的忠实鼓励计划对改变顾客的常规购买模式是有效的，忠实鼓励计划为企业带来2～4％的年净利润的增加。在忠实鼓励计划的各影响因素中，获得回报所需的最低购买量对顾客的影响作用最显著。最低购买量每下降1个百分点，企业的边际贡献就上升0.043个百分点。此外，Email优惠券、运输费用结构等都对顾客的购买行为具有明显的激励作用。总之，研究工作对推进企业的客户关系管理，优化企业的外部经营条件领域的研究发展具有较重要的意义。