在乡村民宿休闲旅游高速发展,并受到以国务院办公厅发文为代表的政府文件支持的背景下,乡村民宿服务质量作为顾客满意的前提条件,对民宿经济的发展具有重要影响。而有别于城市酒店,乡村民宿的特色在于让顾客感受到家的温馨和更亲密的主客关系,这是乡村民宿服务质量的重要一点,在本研究中归纳为服务质量的“亲亲性”,在当前的研究中,其重要性未能得到体现。本研究在结合前人研究的基础上,运用在服务质量测评中广受好评的SERVQUAL模型量表,根据民宿特性对其进行重新释义,并创新性地增加了亲亲性维度,通过实地调研获得数据,应用因子分析和回归模型等方法进行相关分析。本研究主要内容分为以下三个方面:一是样本顾客的基本特征及其满意度的描述性统计分析;二是服务质量六个维度对顾客满意度的实证分析;三是对“亲亲性”维度进行进一步分析,研究其在不同样本特征间的受影响程度,以及其与其他五个维度的调节机制。在此基础上,得到以下三个结论:一是样本年龄和年收入对顾客满意度产生影响;二是有形性、亲亲性对满意度影响特别显著,移情性的影响显著;三是样本受教育水平、年收入对亲亲性维度影响显著,亲亲性维度与响应性、保证性有负向相关关系。根据数据分析结果,本研究认为乡村民宿顾客期望民宿住宿设施硬件和环境达到住宿标准水平并且期望民宿能够满足自身各异需求,在此基础上,顾客还会期望得到精神层面的满足。基于上述结论,针对如何改善民宿服务质量,提高顾客满意度,本研究提出以下三点政策建议:一是保障设施质量,设计融合环境,打造独特的乡村民宿时,除了基础设备设施要得到保障和完善,还应结合当地特有文化、乡村独特魅力,设计因地制宜、与生态环境相融合的民宿,让顾客享受高质量的乡村时光;二是服务一视同仁,需求因人而异,在每位顾客得到有质量保障的服务的基础上,尽力满足不同顾客的不同需求,使顾客得到细致入微的优质服务;三是用心做民宿,真心待客人,为顾客营造温馨的氛围、增加主客互动,提高顾客满意度,吸引更多潜在顾客。