如今,在线消费者已经不仅仅满足于被动的浏览商品,而是期望在购物的过程当中能够主动地参与到到与商品销售者的交流当中。通过利用电子商务平台所提供的相关的实时沟通工具,在线消费者可以直接向商品销售者获得商品、交易过程、售后服务等各方面的信息。尤其在中国的C2C电子商务平台上,交易双方信息不对称较高、互相之间信任度较低,需要通过这样的沟通交流来增强信息的透明度,增强消费者与卖家之间的联系。为了能够全面地理解实时沟通工具在C2C平台上的使用,本文提出了两个相关的问题：(1)消费者在购物过程中为什么会选择使用这一工具；(2)选择使用这一工具对消费者购物过程产生了什么样的影响。为了回答这两个问题问题,本文进行了两个研究。研究1当中,在“动机-机会-能力理论(Motivation-Opportunity-Ability, MOA framework)"的基础之上,提出了三个影响这一技术使用的因素,分别是感知个人经验,感知信息不对称,以及感知信息隐私忧虑。在这三个因素的驱动之下,消费者倾向于使用这一工具,而这一工具的使用,能够有效地提升了消费者的感知交互性以及感知社会存在,在这两个因素的作用之下消费者的感知交易不确定性得到了显著的降低。研究1通过对183个在线消费者的问卷调查验证了所提出的相关假设。为了更进一步地了解这一工具的使用是如何影响消费者的实际购买决策的,本文进行了第二项研究。在这项研究当中,研究者分析了实际的买卖双方的沟通交流记录,以及沟通交流后的消费者的购买决策。通过对来自87名的1,698段沟通交流记录以及每次交流之后的相应的购买决策的分析,得出了以下结论：沟通交流的质量和消费者不确定性程度,直接影响了消费者的购买决策；沟通交流质量越高,消费者不确定性程度越低,越倾向于在沟通交流之后购买相应的产品。这项研究工作通过扩展MOA理论,帮助我们更好的理解了电子商务平台上在线消费者支持技术的使用,并且更深入地了解信息技术使用对消费者行为的影响。