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随着商业银行电子化建设的不断深入发展,银行业务运作越来越依赖于计算机信息系统,银行核心业务系统的安全稳定运营也面临越来越严峻的考验。许多商业银行信息中心为此引进了IT服务管理最佳实践—ITIL(The Information Technology Infrastructure Library,IT基础架构库)流程,借助ITIL的最佳实践经验不断改善IT系统运行环境,提高IT服务质量与效率。为有效评估ITIL服务流程实效,实现ITIL服务流程量化管理,本文研究银行信息中心的IT服务量化管理的方法、过程和实现,主要工作具体包括:1)提出了IT服务量化管理指标体系的构建方法。建立一个系统完整的指标体系需要科学的理论知识和正确的方法论的指导,本文综合运用平衡计分卡(Balanced ScoreCard)理论和GQM(Goal Question Metric)模型,研究提出了基于ITIL的IT服务量化管理指标体系的构建方法。该方法分成三个步骤。第一步,采用平衡计分卡,从财务、客户、内部流程以及学习与成长四个维度确立组织IT服务需要达到的目标。第二步,采用GQM模型,对每个ITIL流程构建综合问题集,以帮助达到这些目标。第三步,定义回答这些问题所需的度量元。2)提出了将过程性能基线(Process Performance Baseline,PPB)应用于IT服务量化控制的方法。IT服务在实施过程中将会产生大量的历史数据,并按照量化管理指标体系计算出相应的指标,这些指标值及其趋势如何正确地反映IT服务管理过程的“健康”程度?本文将普遍使用于软件开发过程的PPB技术应用于IT服务管理过程,提出了基于PPB的IT服务量化管理方法。该方法首先对过程数据进行采样和转换,按照指标体系计算出各类指标值,然后使用统计过程控制(Statistical Process Control,SPC)方法计算出过程性能基线,并以此为基准对指标波动情况进行量化监控,及时发现影响IT服务质量的安全隐患,确保向客户提供持续稳定的IT服务。在此基础上,本文开发了一套简单易用的过程性能基线工具,实现IT服务PPB的可视化。3)将上述思想与方法应用到国内某商业银行信息中心的IT服务管理实践中。实践表明,上述思想与方法可构建出较系统完整的IT服务管理量化指标体系。运用过程性能基线能及时评价及量化控制IT服务管理能力与水平。综上所述,本文依据国际IT服务管理最佳实践ITIL的架构,将管理学、软件工程学、统计学等多学科领域中的理论知识、方法与工具引入到IT服务的量化管理研究与实践中,提出了IT服务量化管理指标体系构建方法及量化管理与控制方法,并研制了一套简单易用的IT服务管理过程性能基线工具。