本论文探讨了在商务语境下接线员与投诉顾客之间的人际敏感互动。在人际关系管理理论框架内,具体考察了如下三个问题:1)接线员在具有人际敏感性的电话互动中采用了哪些投诉回应策略?2)决定接线员投诉回应策略的因素有哪些?3)以及接线员所采用的这些策略的实际效果如何?本研究的语料收集于一家中国航空公司的客户关怀中心,共计42通投诉处理电话,时长达7.5小时。通过采用定性研究和会话分析的方法,本研究着重对其中17处人际敏感互动中的投诉回应策略进行了详细分析。研究发现,当顾客的不礼貌或不恰当的言语使得双方的人际关系变得敏感时,接线员会采用6种不同的投诉回应策略。常规的4种策略包括道歉、补偿、解释和表示关怀。此外接线员还会采用2类非常规的策略,包括虚假赞成和话题转移策略,具体表现为忽视顾客的不礼貌或不当言语,转而将话题转移到下一步行动或向顾客提供另一种解决方案。此外,本研究发现接线员在人际敏感互动中采用的投诉回应策略受如下几个因素影响:接线员的人际管理倾向、受工作指标影响下对时间成本的考虑、接线员所扮演的社会服务者角色、以及社会语用原则。分析表明接线员所采用的这些投诉回应策略在某些情况下有效。它们能够增强顾客与接线员之间的人际关系,缓解其人际敏感程度,又或者有助于解决投诉问题本身。策略的有效性可具体表现为顾客的一些积极回应。然而在有些情况下,即使是同一种回应策略也可能产生截然相反的效果。例如导致双方人际关系进一步恶化,有时甚至会导致投诉升级。顾客的一些消极体现了其策略的无效性。本文旨在为航空服务业的投诉回应策略研究提供进一步的实验依据,同时为投诉处理员工的培训提供一些借鉴,从而提高其服务水平。同时,希望本文的发现能对后续投诉回应策略的人际语用研究有所借鉴。