快递行业作为邮政业的重要组成部分,不仅推动了经济社会的高速发展,也使人们的生活更加便捷。随着电子商务的发展和社会需求的增加,国内快递业连续多年都保持着快速增长,伴随而来的是顾客多元化需求的发展和对服务质量要求的提高。然而,如今快递企业在运输、派送和售后服务方面存在着许多问题,这已成为影响快递业发展的一大阻碍。所以设计出符合快递行业特点的服务质量评价指标体系,据此对快递企业服务质量进行科学合理的评价,并根据评价结果对企业发展提出相应的改善意见,这对快递企业的可持续健康发展意义重大。本文以快递企业发展现状为研究背景,首先介绍了目前我国快递企业在发展中存在的一系列问题,并对服务质量下降的原因进行了分析;其次介绍了国内外关于服务质量评价的研究现状;最后对快递服务质量评价涉及的相关理论进行了简要介绍,具体包括快递的概念和业务流程、快递服务质量及其特性,同时也介绍了二元语义及结集算子、模糊测度与Choquet积分和VIKOR多属性决策方法,为快递服务质量评价指标体系和评价模型的构建奠定了基础。本研究在建立快递服务质量评价指标体系的过程中,以传统服务行业领域广泛应用的SERVQUAL指标体系为基础,结合快递行业自身的特点,利用因子分析法对问卷所得数据进行整理,最终确立了影响快递服务质量的包括有形性、响应性、可靠性和移情性在内的4个维度19个指标的评价指标体系,并以此作为评价量表。在构建评价模型阶段,考虑到指标间的非可加性,建立了基于二元语义、模糊测度和VIKOR多属性决策方法的快递企业服务质量评价模型。论文最后运用所建评价模型对4个快递企业的服务质量进行评价,并提出了改善服务质量的相关建议。本文对完善快递企业服务质量评价的理论和方法有一定价值,同时也有利于快递企业提升市场竞争力,有利于顾客保障自身合法权益。