本文基于PSTN信令技术和以太网技术,借鉴TDMoIP技术,设计了一种呼叫中心系统基础平台(Basic Platform of Call Center,BPCT),它是传统电话系统与局域网技术的融合,在这个平台上可以灵活方便的开发出具有强大功能的呼叫中心系统。 本文首先介绍了呼叫中心的概念、呼叫中心的各种实现方案及呼叫中心市场发展的巨大潜力,为了克服当前呼叫中心系统中的存在的问题,本文提出了一种不同于当前各种方法的解决方案。 为了配合新方案的出台,本文首先做了两方面的基础工作:第一方面,本文研究设计了一种新型的计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration,CTI)设备,称为快速转换盒(Fast Translate,FastTran)盒,这是一个用FPGA开发的设备,这个设备工作在OSI的第二层——数据链路层,它能以极快的速度(比DSP处理模块高一个数量级)把PSTN上E1中的时隙信号转换成以太网上符合IEEE802.3标准的数据帧;第二方面,本文设计了一套专用于BPCT的通信协议,用于控制BPCT内部各部分之间的通信过程,协议规定了大量的数据帧,详细定义了数据帧的格式,并创建了详尽的协议流程,从而保证了BPCT各部分的良好配合。 然后,本文讨论了BPCT系统的基本构成原理和系统的基本组成框架,BPCT利用FastTran盒在通用PC上完成PSTN系统与计算机以太网系统的连接,实现PC与PC之间、普通PC机与普通电话用户之间的高质量语音连接,并提供一些基本的呼叫中心功能,从而构成了一个呼叫中心系统的基础平台。同传统的呼叫中心相比,BPCT更好的整合了PSTN和以太网,提供了更大的灵活性,避免了在一个系统内铺设两种线路,完全软件化的开发方法,也符合呼叫中心系统发展的趋势。同以VoIP技术建立的呼叫中心相比,BPCT会提供更好的语音质量和更小的部署代价。 随后,本文讨论了组成BPCT的两部分软件系统,呼叫中心交换服务器系统(Call Center Swith Service,CCSS)和呼叫中心计算机电话系统(Call Center PC Phone,CCPP)。CCSS系统是运行在BPCT服务器上的软件,完成BPCT系统内部和外部的信令交互,并实现简单的内部管理功能。CCPP系统是运行在话务员