城建系统12319服务热线是国家建设部负责推广的一个政府热线,是一种有鲜明中国特色的呼叫中心,它具备一般呼叫中心共有的特点,同时又有其特殊之处。本文围绕着城建热线的需求特点、方案设计等多个方面对城建热线的设计和建设进行了讨论,以期探讨出一套有参考价值的模式,供其它城市在建设城建热线时借鉴。文章首先介绍了呼叫中心的概念、发展过程及主要技术。随后对城建热线的需求特点进行了充分的分析,并给出了初步解决方案。在此基础上,比较分析了传统的PBX/CTI一体机方式与先进的VoIP方式的不同,给出了这两种方式的建设方案,并提供了建议。对软件的体系结构提出了设计原则及必须具备的功能模块,给出了功能描述,讨论了必备要素及应该注意的问题。首次提出城建热线的设计应以工单管理为核心,分析了工单管理的内容,并给出了一个简单的工单管理模型。随后列出了典型的角色动作与工单状态的关系图。最后以天津市12319城建热线业务系统为例介绍了具体的实现,并简单介绍了使用Ajax技术解决实现工程问题的例子。本论文是对城建服务热线建设的经验总结及有益探索。