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现阶段,集团客户是中国电信市场竞争的热点和重点,发展与稳定集团客户是各运营商工作中的重中之重。同时,激烈的市场竞争使集团客户对个性化的服务有着更高的需求和期望,只有了解集团客户的需求,并有针对性的提供服务才能吸引和保持集团客户。本文以中国移动通信集团福建有限责任公司(简称福建移动)的集团客户服务模式为背景,阐述了福建移动集团客户服务管理策略的研究过程。在福建移动集团客户管理策略研究过程中,笔者结合实际工作经验,发现集团客户的服务管理需要重点解决的三个主要问题:1)管理的对象是谁(管理对象)