随着我国着力推动的“一带一路”战略,正在让越来越多的车企“蠢蠢欲动”。纷纷布局海外市场,作为国家支柱性产业汽车,无疑将直接受益于“一带一路”战略,尤其是身处困境中的自主品牌。Q公司作为国内知名的老牌汽车生产制造、销售服务的厂商,在2010年开始正式成立海外营销部门,拓展了东欧俄罗斯、哈萨克斯坦,中东伊朗、沙特、伊拉克,拉美智利、哥斯达黎加、非洲阿尔及利亚等市场,建立数家销售服务网点,伴随着海外市场保有量的不断增多,汽车在使用过程中的质量衰减,产品售后索赔问题将持续发生,因索赔问题导致用户不能正常使用车辆,直接影响用户对产品的信赖度。售后索赔服务作为连接产品质量信息管理的最上游,能够非常及时地了解自身产品在市场的表现情况,倾听市场声音,对自身产品质量不断进行优化改良,以适应市场使用需求,从而提高产品竞争力。而在厂商对质量信息的需求上,也要充分融入到售后索赔流程上,从而保证厂家能够向零部件供应商提供充分的追偿依据,维护了厂家的经济利益,促使供应商进行有针对性的整改,提高产品质量的稳定性。所以,对售后索赔流程的优化研究,不仅可能提高服务满意度,支撑品牌口碑,占领市场份额,还能够帮助整车厂提升产品质量,提高产品在当地市场的竞争力。本文的研究内容主要是海外售后索赔的全业务链工作,以海外售后索赔流程为重点研究对象,以海外终端用户提出索赔申请为研究起点,再由海外经销商向Q公司提出索赔申请,然后通过Q公司海外事业部和质保部向零部件供应商进行质量追溯,利用零部件供应商自身进行质量分析以及Q公司辅助分析,找到导致质量问题出现的原因,最终进行责任判定的过程。这里需要强调的是,本论文所阐述的索赔,只是针对售后发生的索赔过程,即汽车产品已经到达终端用户,而不包含工厂内发生的索赔问题,即在生产制造过程中发生的质量问题,这个不是本论文所研究的范畴。前者的主导部门是海外事业部,后者的主导部门是工厂内质量管理部门,这是截然不同的两个过程,虽然都是围绕质量问题,但是本质上有很大的区分。笔者主要以流程优化理论为驱动依据,围绕海外售后索赔流程为目标,在研究的过程中,主要从三个阶段进行研究,第一阶段,索赔判定流程,这个主要描述的是Q公司海外事业部对海外代理商的索赔判定过程,第二阶段,故障旧件质量诊断流程,这个主要是Q公司海外事业部通过质保部向零部件供应商提出索赔追溯,并配合零件部供应商进行质量分析,最终找到故障原因和制定改善措施。这个流程是本在研究的重点,第三阶段,责任判定及索赔流程,这个阶段主要是基于找到具体原因、制定措施和验证有效后,进行责任判定和费用索赔的过程。第一阶段主要的成因概括为:索赔文件、反馈及时性和返回零件的周期性,第二阶段主要的成因概括为:对零部件供应商的管理和自身存在问题,第三阶段主要成因概括为:索赔周期、扣款协商、设计问题难以分析和判定责任比例。而在对这三个阶段制定的对策可以概括为:第一阶段,优化索赔表单的信息内容、减少旧件保存周期、增加运输的方式和简化包装;第二阶段,Q公司问题分析流程改进和强化对供应商的管理,第三阶段,借助协议文件对供应商进行追偿,引入样件标准的管理办法和索赔费用的规范。三者相互衔接,互为补充。而在对每个过程进行论述时,按照流程概述、流程业务内容剖析、确定真因,最终制定解决方案的方式,保证该流程研究的完整性。另外,保证流程改善的措施能够完全落地,需要Q公司顶层给予的重视和大力支持,以及全体员工对该流程改善方案的认识和贯彻落实,还有在实施过程中需要进行管控和监督,按照PDCA的优化模式,对海外售后索赔流程进行不断的优化和完善,实现闭环管理。最终,让海外售后索赔流程成为Q公司提升海外售后索赔业务的有效管理工具,实现最终优化的目的和意义。