企业总是追求客户的满意、信任、忠诚和承诺。根据20-80法则,企业百分之八十的利润来自于百分之二十的客户,这些客户都具有上述的特征。显而易见,发展这些客户有非常多的好处,从表面上看,他们会多次购买,传播正面的口碑,并且不会轻易的转换到其他的产品或者品牌。最终,这些好处都会转化为利润,并且帮助企业完成他的最终目标。在这些好处中,电子口碑的影响从时间和范围上来说是最难分析和最有影响力的。由于因特网的快速发展,电子口碑可以在非常短的时间内覆盖全球不计其数的客户,并且可以一直存在于网络中。一旦它开始传播,其影响力会变得更强。对企业来说,对电子口碑的应用是被认为最高效和最有力的市场营销方式。它不仅可以极大的扩大企业的销售,也是推销产品的最便宜的方法。但是,当电子口碑是负面的时候,对企业的伤害也是非常大的。不幸的是,我们很难阻止负面或者敏感电子口碑的产生和传播,特别是当这些电子口碑是被用来毁坏竞争对手的形象和声誉的时候。更进一步,因为缺乏互联网舆情的监控,往往当市场竞争更加激烈的时候,虚假和被操控的电子口碑就会随之产生。因此,企业都非常需要有应对电子口碑的能力和知识,当遇到不同形式的电子口碑时,能够更好的分析和预测不同客户的反应和行为,从而帮助企业来处理一些紧急情况。本文的主要目的是在第三人效应下研究电子口碑,探究第三人效应在电子口碑中的存在,并且研究顾客第三人效应认知和行为的关系。过去的很多研究提出了影响第三人效应的一些因素,例如信息的合意性,顾客知识等,然而很少有文献讨论不同类型的电子口碑,例如正面和负面的电子口碑和第三人效应有什么的关系。另外,不同满意度的顾客对于正负面电子口碑所可能作出的行动也不一样,本文也会探讨和分析不同类型的顾客在阅读正负面电子口碑后最有可能作出的行为。当认识到电子口碑是如何来影响顾客的认知和行为的时候,企业就可以知道怎样更有效的使用电子口碑,针对不同类型的顾客制定相应的电子口碑营销计划。同时,当负面口碑出现时,企业也可以了解或预测不同类型顾客可能产生的行为,并且根据顾客的类型来制定危机处理计划,把损失减到最小。