门诊是医院的“窗口”,提供服务的好坏直接关系医院的效益和声誉。而目前,大中型医院,尤其是三甲医院,门诊部“三长一短”现象突出,是“看病难”问题的重要体现。因此,改善门诊工作成为医院面临的重大课题。藉此,本文提出基于排队论和信息技术的门诊流程重组项目,并以北京大学深圳医院作为研究对象。目的:通过重组门诊流程,提高医院工作效率,充分利用现有资源,减少病人不必要的等待时间,从而对抗“三长一短”现象,提高病人满意度,增强医院的综合竞争力,缓解“看病难”问题。并通过探讨排队论、业务流程重组(BPR)和信息技术相结合的门诊流程优化模式,为其他医院提供参考和借鉴。方法:①调查方法,对门诊患者进行满意度调查,共回收106份有效问卷;②统计方法,采用结构方程模型、秩和检验等统计方法,分析各环节等待时间对患者满意度的影响程度;③排队论方法,通过构建排队论模型对门诊流程各节点的效率进行测量,找出流程的“瓶颈”所在,并对现有资源配置进行评价;④BPR方法,遵循J.Teng提出的BPR六个步骤,对门诊流程进行重组;⑤信息技术,通过卡技术、网络技术和门诊信息系统实现并固定新流程。结果:①各环节等待时间对患者满意度的影响,由大到小依次是:挂号、检查、分诊、取药、交费、化验、候诊,可见缩短挂号、检查和分诊的等待时间对提高患者满意度的意义较大;②等待时间由长到短依次是:候诊、检查、挂号、收费、取药,其中,检查和候诊是门诊流程的瓶颈。③就诊规律,大多数病人集中在上午就诊,以致上午和下午的工作量有明显差别。结论:①问题分析,导致“三长一短”现象的主要原因是:就诊过度集中,职能划分过细,布局不合理,信息不共享,资源不足和分配相对不均;②通过重要性-绩效分析可知,检查是流程重组的关键环节;③流程重组方案,对挂号和等待时间较长的检查项目采用预约机制;交费使用联名卡在项目执行地完成;通过门诊信息系统实现并固定新流程,该系统包括挂号子系统、门诊收费子系统、门诊医生工作站、门诊药房管理子系统、排队叫号子系统和系统管理子系统六个部分。本研究具有一定的实用性、新颖性和现实意义,而且方法科学、可行,可供参考借鉴。