近年来,应用服务提供商(ASP)模式已经在国内引起广泛关注,它为中国企业信息化建设提供了新的途径,如何建立并协调客户与提供商相互信任的合作关系已成为目前国内ASP市场的重要课题,然而,学者们对此仍缺乏深入的研究,无法为实践提供理论支持。本研究正是源于这种理论研究的缺失和实践经验的迫切需要。基于客户与提供商期望建立一个长期稳定的伙伴关系的基本假设,为了在一定程度上解决这一关系的建立与协调问题,本文秉持系统性思维和权变思想,应用多学科的理论基础,通过问卷调查、实地访谈的途径,采用定量与定性分析相结合的方法,在研究ASP模式及其市场的基础上,分析外包关系中的相互依赖、机会主义与信任问题,并从客户的角度,研究如何构建一个成功的外包关系,最后研究伙伴关系的协调问题。研究表明,ASP模式成长主要来自技术、经济、市场与管理等方面因素的驱动,复杂的ASP市场生态中存在着众多参与者,彼此间的相互协作、共同进化是维持健康市场生态的重要保证,同时,ASP模式中存在着种种风险因素,需要制定相应的风险缓解策略,因此,建立与协调客户与提供商外包关系是一个复杂的系统过程,它涉及相互依赖、机会主义、相互信任以及协调机制的问题。其中,相互信任是双方合作的基础;恰当地管理相互依赖性、有效地治理机会主义行为,有利于改善关系绩效;而维持稳定的外包关系需要有效的协调机制,需要着重考虑协调方式、协调重点以及协调机制的演化。本文的总体创新表现在对客户与提供商外包关系的建立与协调进行系统的分析。在具体研究中,通过对IT外包理论的全面梳理,在一定程度上确立ASP模式研究的理论框架,并揭示IT外包成功的关键因素;应用商业生态系统理论研究ASP模式,并从风险因素和风险后果两个层面分析ASP模式的风险状况,提出相应的风险缓解策略;系统分析客户与提供商之间的相互依赖性以及机会主义行为的表现形式,提出机会主义行为的治理机制,并应用博弈理论分析这些治理机制增进相互信任的机理;系统地分析影响客户对提供商信任的主要因素,提出提供商如何赢得客户信任的五个途径;为客户如何建立和管理与提供商外包关系制定一个综合性指导框架,建立一个评价ASP提供商的指标体系,详细给出服务级别协议应涵盖的内容,提出设计ASP外包合同应遵循的三个基本原则;系统地分析影响客户与提供商协调方式选择的因素,提出关系协调应该关注的五个方面的重点,并分析它们之间的相互关系;借鉴软件工程中的能力成熟模型的思想,定义客户与ASP提供商之间五个层次的合作关系强度,并从合作关系强度和关系持续时间两个维度来考察协调机制的演化特性。